惠普的道歉更像是“完美”的危机公关

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　3月15日，惠普首次官方表态，就“问题笔记本电脑事件”向客户郑重道歉，并承诺为问题笔记本延长保修并考虑补贴。惠普在声明中表示，在原“有限保修服务增强计划”的基础上，公司推出“客户关怀增强计划”，进一步为受影响的客户提供延长保修期限的服务。不过，对于此前消费者“召回问题产品”的呼声，在惠普今天早晨发布的声明中确只字未提。  

　　在3.15日，听到惠普公司道歉的声音，的确让人五味杂陈。一方面，这个道歉的诚意值得我们怀疑。因为谁都知道3.15是消费者维权日。更值得我们怀疑的是，惠普公司的道歉是在国家质检总局宣布受理了某律师代表60名中国消费者对惠普笔记本电脑质量问题的投诉之后。所以惠普的表态更像是一次危机公关而不是真正的道歉。另一方面，即使这个道歉是真心真意的，可这个道歉的到来未免有些太晚了些。有关惠普笔记本电脑质量问题的投诉其实已经数不胜数，时间跨度也长达几年之久。面对消费者的投诉，惠普公司所采取的一直是等、拖、靠的手段，根本置消费者的利益于不顾。随着事态的扩大，惠普公司才发出道歉的声音，未免有些后知后觉了。

　　道歉是必须的，因为对于任何一个有社会责任感的公司来说，自己的产品出现了问题，都应该向消费者道歉。但是在道歉之外，我们更希望看到公司的行动。如果道歉仅仅是一种形式，或者一种表态，对于消费者的投诉依然是一脸的冷漠，消费者的权益依然得不到保护，那么这种道歉无疑就成为作秀。

　　与“有限保修服务增强计划”相比，“客户关怀增强计划”其实只一个保修时间的延长，并无多少新意。惠普公司的售后服务备受争议固然同保修时间长短有关，但更多的却是对于服务态度、服务水平的质疑。服务拖沓、工作人员不负责任这些问题并不是一朝一夕就能解决的。另外，惠普公司的表态其实回避了一个最关键的问题，那就是惠普电脑为什么会出现“黑屏”、“显卡温度过高”这样的质量问题，问题的症结到底在哪里？是笔记本电脑的设计出现了问题，还是公司故意以次充好，蓄意为之？如果只是强调保修，而忽略了产品的缺陷，我相信，惠普还需要不止一次的道歉、再道歉。

　　在尚没有电子产品召回制度的现实语境下，惠普公司处于商业利益的需要，肯定不会做第一个吃螃蟹者。但是在笔者看来，面对当前的困境，惠普如果宣布召回问题电脑，无论对于惠普公司还是消费者都是一件好事。惠普公司因召回实现一次完美的危机公关，而消费者的利益也得到了保护。