手机消费让人有点烦

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质量难题

　　“三包”服务存在“潜规则”

　　肖女士于今年年初购买了某品牌手机一部，使用一周后发现屏幕上出现坏点，随即与售后部门联系更换，售后部门给出的解释是手机屏幕出现3个坏点以内属正常情况，不予更换。肖女士为此很不解。

　　根据3.15消费电子投诉网称，键盘、外壳掉漆、裂损及按键失灵脱落问题一直都是手机行业反映最多的质量问题，而对于此类问题，很多厂商维修网点以“外观不在‘三包’范围”为由拒绝提供“三包”服务，因此投诉人认为，企业有推脱“三包”责任之嫌，这也是推脱“三包”责任问题投诉量大幅增长的主要原因。

　　据记者了解，投诉人对手机屏幕坏点的投诉，多在7天内发现屏幕存在坏点，企业售后一般都以3个月以内坏点均属正常现象为由拒绝退换。但这对于用户而言，显然无法接受，因为这个标准是参照电脑显示器执行的，而手机屏幕与显示器相比小了很多。业内人士认为，手机售后市场的现状，一方面与众多厂商重生产销售、研究与设计，而轻售后市场的经营理念有关；另外一方面则因为国内市场手机品牌众多，大多数厂商市场份额较小，有限的销售收入难以支撑完善的售后服务体系。另外，与销售规模相匹配的层层代理渠道模式，也难以保证售后服务质量的稳定性。

　　“山寨机”质量也“山寨”

　　上海质监部门近日公布的一项手机抽查结果显示，部分外观与品牌机雷同，但操作软件单一、价格低廉的“山寨手机”质量问题突出。

　　据悉，该部门共抽查了37个批次的手机产品，检测结果显示，有21个批次的产品不合格。这次抽查中合格的16个批次产品，均为品牌手机，包括诺基亚、三星、摩托罗拉、多普达等；而21个不合格批次的产品，基本上都是一些外观与品牌机类似，但价格低廉的“山寨手机”。

　　此次抽查发现，这些不合格手机的质量问题主要集中在：电池性能差、通话时间短；充电器质量不符合规定；手机外壳的可燃性指标不达标，在使用过程中容易因温度过高而引燃、起火，造成安全隐患。其中，商标为联创、华立和众一等9款手机，被监管部门判定为质量问题严重的产品。

　　网上购机售后服务差

　　随着网络购物的兴起，部分消费者开始通过这种新渠道购买手机，结果同样陷入了维修困境。市场价6000多元的苹果手机，在某家刚开张正在推广的网店里，其新年心动体验价竟然只要1200多元，这一发现让浙江台州的李先生激动不已，当即付款买下。然而，拿到手的货却有点怪：耳机不配套，缺失多项功能，外表材质也不耐磨。没过几天，这只“苹果手机”就突然罢工，怎么也打不开了。李先生只好将其拿到维修点去修理，却被告知，该手机是翻新的二手机，电池板部分根本没有接好。

　　气愤之下，李先生联系了销售该机的网店负责人，负责人却言之凿凿地表示，1000多元想买一部苹果手机简直是做梦，李先生在选购产品的时候，并没有明确地要求过非正版产品不买。如果售出的手机有问题，就只能找网店来维修，而今李先生已自行先将手机拆开，网店就不再负责维修了。

　　据记者了解，目前，有部分用心不良的购物网站，在消费者实际购买商品之前，并不会向消费者明示契约条款的内容，或者将契约条款以小字体、放在不明显的页面角落、需链接多次的地方等，这无形中增高了消费者维权的难度。

　　一份网上购物满意度的调查报告显示，多数网站未给消费者提供足够信息，33%的网站没有退换货款说明，39%未建立隐私保护对策。

　　大牌机更该把好关

　　福州用户陈先生日前花费数千元购买的某知名品牌N97型号手机，在一个半月内竟更换了4部，而更换的原因均在于手机振动器无法振动。但生产厂家在得知此事后却采取了冷淡处理的态度，并在陈先生的强烈投诉下仅同意更换手机，对于手机质量问题无任何解释。对此，陈先生表示：“我已经换了4部手机，而且出现的都是同样的问题，再换下去还有意义吗？这样的质量问题，我怀疑是产品出厂本身携带并普遍存在的！”

　　《北京晚报》报道称，因为容易出现错别字，一些名牌厂家生产的手机已被北京市相关管理部门责令退出市场。在走访中，一些消费者向记者表示：“大品牌手机一直很受消费者信赖，倘若商家不顾及消费者利益，出售质量不过关的产品，或者在维修时推卸责任，不仅辜负了我们的信任，而且从长远来说，也不利于企业的发展。”

　　维权建议

　　发生手机质量问题纠纷时，首先应通过当地质监部门进行质量鉴定，根据鉴定结果对质量问题产生的认定，依据国家有关法律规定要求经营者承担“三包”责任。

　　我国《消费者权益保护法》第四十条规定，经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：一是商品存在缺陷的；二是对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；三是法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。《消费者权益保护法》第四十五条第一款还规定：对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。

　　《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：自售出之日起7日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。

　　销售者拒不按合同约定和法律规定执行，可依据上述法律规定到所在地消费者协会投诉或向工商行政、质量监督部门申诉，还可以向法院提起诉讼，依法主张自己的合法权益。我国《消费者权益保护法》第三十八条规定：消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿，展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

　　消费期待

　　未来手机承载的功能越来越多，包括手机“美容”，软件刷新等功能也显示出巨大效益，手机售后领域的竞争肯定会日益激烈。这也呼唤包括质监、工商等在内的监管部门，应该进一步加强这一行业的监督管理。

　　——个体商户丁先生

　　不能只要求商家注重手机质量，国家相关机构也应加快通信产业领域的制度化建设，增设具有检测能力的通讯产品检测机构，从而规范手机市场制度。

　　——北京在校大学生陈同学

　　消费者应该更加理性消费，从自己做起，比如不买“黑”手机、二手货、山寨货等，整治手机市场从我做起。

　　——公司职员李小姐

　　希望国家能推出一些相关条例，更好地规范手机市场上的问题。

　　——某律师事务所牛律师

　　《中国质量报》

林小丸

我的手机用了很多年了。